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El destinatario de la carta debe ser capaz de identificar el punto principal de la carta en cinco segundos, así que evite introducciones largas e incoherentes. Puede poner más detalles o explicaciones sobre la situación en el párrafo después de la oración inicial, pero la primera línea debe llamar la atención de inmediato sobre su queja con la mayor claridad posible. Por ejemplo, su oración de apertura podría decir: "Le escribo para quejarme de una secadora de cabello rota que compré de su compañía el 15 de julio, en su sucursal en A Street, Sample City.` 
Intente ser lo más constructivo posible en sus comentarios y sugiera una forma que lo ayude y continúe la relación con la empresa. Si solicita la devolución de su dinero o alguna otra forma de compensación, y al mismo tiempo declara que tiene la intención de mudarse a otra empresa, no se sentirán muy obligados a intentar solucionar el problema. Si desea que la empresa resuelva un problema más amplio, inclúyalo también en su carta, pero reconozca que hacerlo puede llevar tiempo. No amenaces con demandar en tu primera carta. Puede ser la solución que finalmente necesita, pero envíe su carta de queja primero y espere una respuesta. 
Asegúrese copias envía cualquier documentación que desee incluir, no los originales. De esa manera, la información importante no se puede perder si tiene que mostrar la evidencia a otra persona. También asegúrese de indicar el número exacto de archivos adjuntos en el texto de la carta. Por ejemplo: `Adjunto encontrará una copia de mi recibo original, así como una copia de la tarjeta de garantía del secador de cabello y la información del número de serie.` 
Establecer un límite de tiempo también ayudará a evitar que su carta se pierda u olvide, lo que puede generar más problemas y resentimiento entre usted y la empresa. Asegúrese de que el período de tiempo que da sea razonable. Una semana o dos suele ser suficiente, aunque esto variará dependiendo de cuál sea su solicitud. 
Termina la carta con Atentamente o Tuyo sinceramente (este último es un poco más formal). Evite fórmulas de cierre informales como "Saludos". 
Evitar detalles excesivos o largas diatribas o monólogos. Trate de mantener su carta limitada a un lado, o menos de unas 200 palabras. 
Hacer cumplir el respeto incluye una variedad de cosas, como la calidad del lenguaje utilizado, su conocimiento de sus derechos y las responsabilidades de la empresa, así como una presentación profesional de la carta. Todas estas cosas le dan credibilidad, lo que debería tener un efecto positivo en la respuesta a su carta. 
Siempre escriba su carta en una computadora, esto hace que sea más fácil de leer y se ve mucho más ordenada. Si debe escribir su carta a mano, asegúrese de que su letra sea clara y legible, sin palabras tachadas ni manchas de tinta. Para escribir su firma, deje un espacio en blanco a continuación Atentamente o Tuyo sinceramente donde poner tu firma. Debajo de este espacio, escriba su nombre para que sea claramente legible. Mantenga la carta ordenada y bien diseñada, con párrafos del mismo tamaño. 
Es mejor comenzar con el departamento de servicio al cliente antes de ir más alto, en lugar de ir directamente a la cima. Esto se debe a que el departamento de servicio al cliente tiene más experiencia en el manejo de este tipo de quejas, y es probable que las cartas al director ejecutivo se envíen a este departamento de todos modos. Si este es el caso, los representantes de servicio al cliente pueden automáticamente comenzar a verlo de manera desfavorable porque trató de pasar por encima de sus cabezas. Tenga en cuenta que si está escribiendo una carta a un director ejecutivo o director ejecutivo, debe ser muy clara, concisa y bien escrita, ya que probablemente aún no sepa nada sobre el incidente. 
Escribir una carta de reclamación a una empresa
Contenido
Escribir una carta de queja es algo que la mayoría de la gente tiene que hacer en algún momento. Ya sea que no esté satisfecho con el producto o servicio de una empresa, generalmente es posible resolver el problema de manera mutuamente beneficiosa a través de una carta de queja firme pero cortés. Redactar una queja de la empresa no debería ser difícil ni atemorizante: solo debe exponer claramente los hechos y pedir cortésmente una solución.
Pasos
Método 1 de 3: escribir su carta de queja
1. Dirige tu carta al departamento de atención al cliente. Si está escribiendo una carta de queja, tendrá más posibilidades de éxito si dirige la carta al departamento de atención al cliente de la empresa. El departamento de servicio al cliente está acostumbrado a tratar las quejas y es probable que su carta se maneje de manera eficiente y efectiva.
- Trate de averiguar el nombre del gerente o director de servicio al cliente y envíele su carta personalmente. Comience su carta con Estimado Caballero o Señora, seguido de su apellido. Si no puede encontrar el nombre del gerente de servicio al cliente, simplemente escriba Querido señor, señora.
- Debe poder encontrar la dirección del departamento de servicio al cliente en el sitio web de la empresa, en los materiales promocionales o publicitarios de la empresa, o en el empaque o las etiquetas del producto.
2. Ve al grano rápidamente en tu carta. La primera línea de su carta debe indicar claramente por qué está escribiendo la carta y cuál es exactamente su queja. Proporcione tantos datos relevantes como sea posible, incluida la fecha, la hora y el lugar donde realizó la compra o recibió el servicio, junto con cualquier número de serie o modelo relevante.
3. Indique específicamente qué resultado o remedio le gustaría ver. Si desea un reemplazo, la devolución de su dinero, una reparación o cualquier otra forma de compensación, indíquelo claramente en su segundo párrafo. Esto ayudará a evitar recibir una carta modelo y le dará al destinatario algo con lo que trabajar.
4. Adjunte copias de los documentos de respaldo. Esto puede incluir recibos, tarjetas de garantía, copias de cheques que haya enviado y, si corresponde, fotos o videos. Toda la documentación debe acompañar su carta.
5. Darles una cierta cantidad de tiempo para resolver el problema. Puede ser útil especificar un período de tiempo exacto en el que desea que se resuelva el problema. Esto le dará tranquilidad y ayudará a resolver el problema rápidamente.
6. Cierra la carta con respeto. Agradezca al destinatario por su ayuda y hágale saber cómo y cuándo pueden comunicarse con usted para resolver el problema. Esto hará que su trabajo sea mucho más fácil, por lo que puede esperar un resultado más eficiente.
Método 2 de 3: usar el tono y el formato correctos
1. Ser cortés. Puede estar enojado y puede tener razón, pero ser grosero solo hará que el receptor se ponga a la defensiva. Escribe en un tono respetuoso y evita a toda costa comentarios amenazantes, enojados o sarcásticos. Recuerde que la persona que lee su carta no fue directamente responsable de lo que sucedió, y será mucho más positiva y estará dispuesta a ayudar a un cliente cortés y educado que a uno enojado y acusador.
- Recuerde, la empresa a la que le escribe no se dirige a usted. La mayoría de las empresas tienen interés en mantener contentos a sus clientes.
- Tendrá mucho más éxito si trata al destinatario como alguien que quiere ayudarlo, en lugar de asumir que tiene malas intenciones.
- No escribas cuando estés enojado. Espera a escribir tu carta hasta que te hayas calmado. O si lo prefieres, escribe la carta mientras aún te sale vapor por los oídos, luego espera uno o dos días antes de enviarla. Probablemente querrá reformular las cosas, quitarle los bordes afilados.
2. sé conciso. Los representantes de servicio al cliente pueden recibir cientos de cartas al día, por lo que es esencial que llegue al punto rápidamente para que sepan exactamente a qué se enfrentan tan pronto como comiencen a leer. Si tu carta es demasiado larga o detallada, el lector la leerá toscamente y terminará sin tener una idea clara del problema exacto o la solución deseada.
3. mandar respeto. Hacer cumplir el respeto en su carta establece el tono correcto y le permite a la empresa saber que su queja debe tomarse en serio. Esto es especialmente cierto para las quejas más graves, que pueden tener consecuencias financieras significativas.
4. Organiza tu carta de forma clara y correcta. Como se mencionó anteriormente, formatear su carta de manera profesional tendrá un impacto positivo en cómo se recibe su queja. Ponga su nombre, dirección y fecha en la parte superior izquierda, seguido del nombre o cargo de la persona a la que le escribe, junto con la dirección de la empresa, justo encima del texto de la carta.
5. Revisa la ortografía y la gramática. La ortografía y la gramática incorrectas pueden afectar negativamente la forma en que se recibe su queja. Asegúrese de usar un corrector ortográfico en su computadora antes de imprimir la carta, o haga que otra persona la lea antes de enviarla.
Método 3 de 3: Seguimiento
1. Espera hasta que termine el límite de tiempo que has dado. Sea paciente y no haga nada hasta que termine el límite de tiempo indicado en su primera carta. Si pasa esta fecha y aún no ha escuchado nada, puede hacer un seguimiento con una llamada telefónica o un correo electrónico para asegurarse de que se haya recibido la carta. Siempre es mejor darle a la empresa el beneficio de la duda.
- Si aún no ha recibido ninguna información en relación con su carta, o si la ha recibido pero la situación no ha sido resuelta satisfactoriamente, puede proceder enviando su queja a un superior.
2. Elaborar la estructura de mando. Si no tiene éxito en el trato con el director de servicio al cliente, intente averiguar quién es más alto y escriba a esa persona. Cada vez que asciende en la escala, ya sea de representante de servicio al cliente a director, vicepresidente y director ejecutivo, agrega la correspondencia que tenía en el nivel anterior. De esa manera, su nuevo representante en la empresa sabrá qué está pasando y es probable que el problema se pueda resolver sin ir a la corte.
3. Si quieres iniciar una demanda, acude a un abogado. Él o ella sabrá qué hacer. Tenga en cuenta que la acción legal es el último recurso, y si lo menciona de inmediato en su carta, establecerá un tono negativo y correrá el riesgo de desviar los reclamos de compensación. También puede resultar negativo para ti si se dan cuenta de que estás mintiendo.
Consejos
- Antes de escribir, tómese un momento para pensar en lo que sucedió. Cuando hayas pensado en todo y sepas exactamente lo que quieres y cómo pedirlo, estarás listo para escribir tu carta.
- Asegúrese de que su carta contenga su nombre, dirección, correo electrónico y número de teléfono (casa, trabajo y móvil si es posible). También solicite los detalles del lector para que ambos puedan mantenerse informados sobre cualquier progreso en su queja.
- Vuelva a leerlo y asegúrese de que todo sea verdadero, sincero y comprobable.
- no jures. Recuerda que quieres una compensación o una solución, e insultar a tu lector no ayudará. Si desea usar un lenguaje más fuerte, evite la voz pasiva y use palabras que sean más directas y descriptivas. tal vez estabas conmocionado o incluso te sentiste asco, palabras más fuertes que simplemente decepcionado.
- Enviar su queja por escrito tiene un efecto más fuerte que enviar a la empresa un correo electrónico, un fax o comentarios en su blog o sitio web. La mayoría de las empresas manejan las quejas formales por escrito con mayor prioridad.
- Si escribe para quejarse de una persona específica, limite su carta a sus deficiencias y no se queje de la organización en su conjunto. Si escribe para quejarse de las políticas de la empresa, no ofenda al oyente ni a las políticas. Solo indica tu problema y cómo quieres que se resuelva.
- No envíe declaraciones de testigos bajo juramento. De hecho, si cree que eventualmente tendrá que ir a la corte, probablemente quiera retener no solo la declaración del testigo, sino también su nombre. También recuerde que ir a la corte probablemente no sea barato. En la mayoría de los casos, es mejor llegar a un acuerdo de manera informal o, como máximo, a través de un comité de disputas.
- Hay sitios web de consumidores donde puede presentar quejas y ver si otros han estado en la misma situación con esa empresa específica.
- Guarde copias de toda la correspondencia y las fechas en que se enviaron sus cartas.
Advertencias
- Es ilegal escribir una carta amenazando con agresión física, destrucción de propiedad o un ataque a la salud o la seguridad. Una amenaza puede interpretarse como intimidación y puede dar lugar a una demanda y puede conllevar multas o incluso tiempo en la cárcel. Hazte un favor y deshazte de las amenazas. No las pongas en papel y no las envíes!
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