Instrucciones de paso a paso gratis 
Persona que llama: "¿Puedo hablar con Tim?" Entrevistado: “¿Puedo preguntar quién llama?" Llamador: "Tomás.” Entrevistado: “¿De dónde llamas??" Llamador: "Inglaterra.” Entrevistado: “¿Cuál es el nombre de su empresa?" Llamador: "Es privado.” Encuestado: “Tim espero tu llamada?” Llamador: "nuevo.” Encuestado: “Bien, estoy tratando de transferirte” 
Este punto captó la atención de la alta gerencia del centro de llamadas, que colocó pequeños espejos en el lugar de trabajo de cada empleado del centro de llamadas que decía: "Lo que ves es lo que escuchan"!”. 
Hacer una llamada telefónica profesionalmente
Contenido
Los correos electrónicos, el chat en vivo, las consultas en línea y las redes sociales son importantes, pero el teléfono sigue siendo la opción preferida al hacer negocios. ¿Cuántas veces ha hablado con alguien por teléfono que pensó que no parecía profesional?? Asegúrate de que los demás no piensen lo mismo de ti. Aquí está todo lo que necesita saber sobre cómo realizar una llamada telefónica de manera profesional.
Pasos
Parte 1 de 3: contestar el teléfono
1. Tenga lápiz y papel listos. Lleve un registro de sus llamadas telefónicas escribiendo el nombre de la persona, la hora en que llamaron y el motivo. Lo mejor es anotar la información en un bloc de notas. Esto mantiene las llamadas telefónicas perfectamente organizadas en un solo lugar, y puede darle una copia a quien sea para quien estaba destinada la llamada, si no fuera para usted.
2. Contesta el teléfono lo antes posible. A nadie le gusta esperar. Contestar el teléfono rápidamente muestra a la persona que llama, que probablemente sea un cliente, que tiene un negocio eficiente. También le permite saber a la persona que llama que su llamada es importante.
3. Identifíquese usted y su empresa. Por ejemplo, diga: "Gracias por llamar al ferretero De Zwaard. hablas con bram.Pregunte quién llama y desde dónde llama si no proporciona esa información, especialmente si su empresa tiene una política estricta contra las llamadas no deseadas.
4. Haz las preguntas correctas. Reúna la mayor cantidad de información posible. Esto ayuda a identificar llamadas telefónicas no deseadas. Sin embargo, puede parecer acusatorio cuando cuestionas a otras personas, especialmente cuando haces una serie de preguntas. No querrás parecer agresivo, así que mantén la calma y usa un tono tranquilo y moderado.
5. Suponga que alguien de su organización está escuchando la conversación. Las empresas que monitorean las llamadas entrantes suelen avisarte en un mensaje pregrabado. Incluso si no lo hacen, hablas más profesionalmente cuando crees que lo hacen. Si lo hacen, tendrá la oportunidad de escuchar cómo suena en el teléfono y mejorar si es necesario.
Parte 2 de 3: Transferir la llamada
1. Pregunte antes de poner a alguien en espera y espere su respuesta. Un gran problema con muchas empresas es que mantienen a las personas que llaman en espera durante demasiado tiempo. Excepto los maestros zen, a la mayoría de la gente no le gusta esperar mucho. La gente siempre piensa que espera el doble de lo que realmente espera. Ponerlos en espera lo antes posible minimiza el riesgo de una llamada molesta cuando vuelves a contestar la línea!
2. Asegúrate de que quienquiera que sea el timbre quiera tomar la llamada. Cuando la persona que llama pregunte por una persona en particular, dígale que está "intentando transferir" antes de ponerla en espera. Luego verifique que el destinatario esté a) disponible y b) listo para hablar con la persona. Si no, asegúrese de tomar un mensaje detallado.
3. Usa la gramática correcta. Utilice siempre "Juan y yo" como sujeto y "Juan y yo" como objeto principal (p. ej., "Juan y yo fuimos a la tienda" y no "Él estaba hablando con Juan y yo").
4. Presta atención a tu voz. La persona que llama escucha sus intenciones por su voz y tono. Ya sea por teléfono o en persona; esto dice mas que las palabras que salen de tu boca. La clave del éxito en una llamada telefónica profesional es sonreír de adentro hacia afuera!
5. Use el nombre de la persona que llama siempre que sea posible. Añade algo personal y muestra que estás escuchando. “Lo siento John, pero Mark no está disponible en este momento. te puedo ayudar en algo o tomar un mensaje?”
6. Por favor identifíquese primero cuando llame a alguien. Diga por ejemplo: “Soy Marije Hunter y busco a Lora de Vries”. Sin embargo, no seas prolijo. En otras palabras, sea directo sin extenderse en detalles innecesarios.
7. Termina la conversación profesionalmente. Sinceramente diga, “Gracias por llamar. Te deseo un buen día!”
Parte 3 de 3: Lidiar con llamadas telefónicas difíciles
1. Practicar habilidades de escucha activa. No discutas ni cortes al cliente. Incluso si la persona está equivocada o sabes lo que va a decir. Dejar que la persona diga lo que quiera decir. Escuchar bien infunde confianza y ayuda a calmar a una persona que llama enojada.
2. Use una voz baja y hable en un tono uniforme. Si el cliente comienza a hablar más alto, hable usted mismo más despacio y con voz tranquila. El comportamiento calmado (vs. irritado o emocionado) funciona bien para calmar a una persona horrorizada. No dejarse influir por el volumen o el tono de un cliente puede ayudar a una persona enfadada a controlarse.
3. Generar confianza a través de la empatía. Ponte en los zapatos del cliente. Hágale saber a la persona que llama que comprende su frustración y queja. Esto solo realmente ayuda a calmar a una persona. Esto se llama `asentir verbalmente` y ayuda a que la persona que llama se sienta comprendida.
4. Evite enojarse o enfadarse. Si el cliente es verbalmente abusivo o maldiciendo, respire profundamente y continúe como si no lo hubiera escuchado. Responder de la misma manera no resuelve nada y puede hacer que la situación se salga de control. En cambio, recuérdele al cliente que desea ayudarlo y que usted es su mejor oportunidad de resolver el problema; a menudo, esta declaración calma la situación.
5. Evita tomarte las cosas personalmente. Limítese al problema y no se vuelva personal, incluso si el cliente lo hace. No olvide que el cliente no lo conoce, y él o ella simplemente se desquita con usted como representante. Calmadamente lleve la conversación de vuelta al problema y cómo está tratando de resolverlo, ignorando los comentarios personales.
6. No olvides que estás hablando con un humano. Todos tenemos nuestros días malos. Tal vez la persona tuvo una discusión con su esposo, fue multada o simplemente tuvo mala suerte algunas veces. Todos lo hemos experimentado en algún grado. Trate de mejorar su día manteniéndose calmado e imperturbable, eso también lo hace sentir bien!
Consejos
- No se ponga chicle en la boca y no coma ni beba mientras habla por teléfono.
- Evite el uso de "ah", "eh" y otros `rellenos` o sonidos sin sentido.
- No use el botón de silencio: solo debe usarse cuando se necesita ayuda adicional de un supervisor o entrenador de entrenamiento.
Advertencias
- Recuerda que no todo el mundo sabe ser profesional. Sé cortés incluso cuando no sea mutuo.
- Después de resolver un problema, recuerde que la siguiente persona que llama es una persona nueva. Deja ir cualquier emoción que pueda haber surgido de la llamada anterior.
- Los representantes de servicio al cliente deben tomar un descanso de 5 o 10 minutos después de una llamada telefónica incómoda.
Artículos sobre el tema. "Hacer una llamada telefónica profesionalmente"
Оцените, пожалуйста статью
Popular
