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Repite un mantra calmante para ti mismo. Algo que te ayude a centrarte y mantener la compostura es lo mejor. Piensa para ti mismo, esto no es mi culpa. Él no está enojado conmigo y no se trata de mí. Puede ayudarte a recordar que no necesariamente hiciste nada malo y que el mal humor del cliente eventualmente pasará. 
En lugar de hacer declaraciones sobre el asunto, sigues haciendo preguntas. Esto le hará saber al cliente que no está negando su queja y, al responder a sus preguntas, el cliente puede darse cuenta de que hay algún malentendido. Trate de ignorar las cosas insultantes o groseras que diga el cliente y concéntrese en cuál es su queja real. Si el cliente no puede dejar clara su queja, pregúntele de manera educada pero clara, "señor no entiendo cual es el problema. ¿Qué puedo hacer para ayudarte hoy??" Pregunta algo como, "cuales eran tus expectativas?" y sigue esa pregunta con un cortés "¿Por qué tienes esas expectativas??" Hágalo con cuidado, ya que estas preguntas, si se hacen sin compostura y con un tono cortés, pueden parecer burlonas. Pero estas preguntas pueden ayudar a llegar al meollo del problema; por ejemplo, tal vez el cliente leyó mal un anuncio o entendió mal lo que se le ofrecía. Es posible que deba explicar el motivo de su posición al respecto. Esto está bien, pero asegúrate de ceñirte al problema y a tu razonamiento, sin atacar al cliente o su lógica. Cuestionar la lógica o el carácter del cliente solo empeorará la situación y hará que sea más difícil para ellos trabajar con él. 
Si su correspondencia con el cliente es por correo electrónico, tómese un momento para reorganizarse antes de responder al correo electrónico. Respira hondo unas cuantas veces, concéntrate en algo que te haga feliz y solo escribe el correo electrónico después de que hayas recuperado el control. 
di algo como "Está bien señor, solo para asegurarme de que entiendo..." y luego repites lo que te dijo el cliente. Esto comunica sutilmente al cliente que confías en su versión de los hechos y tomas lo que sucedió muy en serio. 
di algo como "Mis disculpas por este inconveniente señor. Muéstrame lo que podemos hacer para resolver este problema por ti." 
Use oraciones firmes pero educadas, como "me gustaría decir algo", "esa no era mi pregunta", o "Eso no es lo que yo dije." Si se está comunicando por correo electrónico y el cliente ignora algo que ya ha dicho, dígalo de nuevo o diga algo firme pero cortés, como "Señor, ya he hablado de este asunto con usted. ¿Hay algo más que pueda hacer hoy para ayudarte??" 
Si su correspondencia con el cliente ha sido a través de una serie de correos electrónicos, puede enviarle un correo electrónico como prueba de un contrato o acuerdo, o simplemente remitirlo a un correo electrónico anterior, si existe correspondencia previa sobre el asunto en cuestión. 
Infórmele a su supervisor acerca de las quejas del cliente que parecen estar causando el problema y mencione que el cliente está siendo difícil. Su supervisor puede indicarle cómo proceder u ofrecerle intervenir y hablar con el cliente usted mismo. Como mínimo, su supervisor debería poder sugerir una estrategia para una solución razonable al problema, idealmente una que satisfaga a todas las partes involucradas. 
Piensa en positivo sobre ti. Siéntete bien al calmar una situación estresante, sin perder la calma. Elimina las dudas sobre ti mismo mirando los hechos. Esto puede ser difícil, pero es importante salirse de la ecuación y darse cuenta nuevamente de que el cliente no estaba necesariamente enojado con usted y probablemente no quiso decir nada con sus comentarios groseros. Ese cliente estaba enojado con la situación, y tú estabas cerca. 
Tratar con clientes groseros
Contenido
La mayoría de las personas que trabajan en servicio al cliente han sido molestadas por un cliente grosero. A veces, los clientes pierden la paciencia con usted, algunos clientes se frustran con la situación y otros simplemente son groseros. Ya sea que el comportamiento del cliente esté justificado o no, lidiar con el comportamiento grosero del cliente puede ser increíblemente estresante para usted como empleado. Saber cómo lidiar con una situación tensa de un cliente grosero puede hacerte sentir más feliz y cómodo mientras trabajas, independientemente de tu profesión.
Pasos
Parte 1 de 3: Controla tus emociones
1. mantén la calma. La regla principal del servicio al cliente es que no importa cuán grosero sea un cliente, nunca pierdas los estribos. Perder la paciencia con un cliente solo empeorará la situación y puede resultar rápidamente en su despido.
- Tome una respiración profunda y deje que el aire fluya dentro y fuera de su diafragma, en lugar de su pecho. La respiración profunda desde el estómago ayuda a relajar el cuerpo, incluso durante situaciones estresantes.
- Imagina algo que te haga relajarte. Puede ser un lugar en el que hayas estado o una situación completamente imaginaria, pero visualizar un lugar en particular o algo que te ayude a relajarte puede calmar tus pensamientos acelerados y ayudarte a mantener la calma.
2.No te tomes los insultos como algo personal. Esto puede ser complicado para algunas personas, especialmente para aquellas que tienden a internalizar las críticas. La clave es recordar que no importa lo que diga el cliente, la verdadera causa de su problema no tiene nada que ver contigo como persona. Lo más probable es que esté molesto por el producto que compró o el servicio que esperaba. Es muy posible que el cliente tuviera expectativas poco razonables al principio, o tal vez se haya cometido un simple error que lo molestó en ese momento. Concéntrese en resolver el problema, en lugar de concentrarse en sus sentimientos heridos o en los insultos.
3. Escuche y aprenda cuál es el verdadero problema. Si un cliente es grosero contigo, es posible que tú o un colega hayan cometido un error. O tal vez el cliente no recibió lo que se suponía que debía obtener. Ya sea que el comportamiento del cliente sea o no apropiado para la situación, la clave es escuchar y tratar de comprender cuál es la situación real. Es difícil escuchar a un cliente iracundo decirte obscenidades, pero debajo de todo ese enojo hay un problema que tú o un compañero de trabajo probablemente puedan resolver. Trate de filtrar el mal comportamiento del cliente y concéntrese en el problema que desencadenó su mal comportamiento.
4. Hablar en voz baja y hablar despacio. Si un cliente se está enojando más, intente bajar la voz y reducir la velocidad. Esto puede tener un efecto calmante y también le deja claro al cliente que eres fuerte y profesional. Es importante manejar conscientemente su propio tono y volumen, porque si se permite enojarse con el cliente, solo empeorará las cosas.
Parte 2 de 3: Evaluación de la situación
1. Vive con el cliente. Puede ser difícil empatizar con alguien que se vuelve grosero o incluso agresivo, pero es la mejor táctica. Esto le permite al cliente saber que no está tratando de arruinar su experiencia y hacerle saber que está dispuesto a trabajar con él para resolver el problema. Esto puede ayudar a descargar la situación indudablemente tensa entre usted y el cliente.
- Hazle saber al cliente que entiendes cómo se siente y por qué está enojado. di algo como "Entiendo por qué está enojado señor. Esto suena como una situación muy frustrante."
2. Ponte en los zapatos del cliente. Aunque en realidad no tiene que mirar la situación desde el punto de vista del cliente, puede ser útil. Como mínimo, debes resumir verbalmente la situación del cliente, hablando desde su punto de vista, para mostrarle que estás de su lado.
3. Pedir disculpas cortésmente al cliente. Después de identificar qué es lo que realmente le molesta al cliente y resumirle la situación, ofrécele cortésmente una disculpa. No importa si el cliente merece una disculpa. La realidad es que no podrás calmar la situación sin una disculpa y un esfuerzo por rectificar la situación.
4. No dejes que te pisoteen. Si el cliente se equivoca y no es razonable, aún debe disculparse por las molestias, pero es posible que deba mantenerse firme para evitar que el cliente lo pisotee.
5. Admítelo cuando no hay nada que puedas hacer. Es probable que un cliente furioso continúe mientras crea que su comportamiento puede cambiar el resultado de la conversación. Si no hay nada que usted o sus colegas puedan hacer, informe al cliente. Mantente cortés pero firme, di algo como, "Entiendo su frustración y lo siento mucho, pero no hay nada que podamos hacer sobre el problema." Es posible que se enoje aún más, pero es probable que reconozca que ha sido derrotado y cuelgue después de sentir que ha transmitido sus quejas.
Parte 3 de 3: Resolviendo el problema
1. Si hay una solución simple, utilícela. Si está autorizado a ofrecer a los clientes un reembolso o cambio por un producto insatisfactorio, hágalo. Esto hará feliz al cliente y reducirá su estrés potencial. A menudo, la solución más simple es la más deseable para todos los involucrados.
- Podría considerar preguntarle al cliente qué le gustaría que hiciera para resolver el problema. Tenga en cuenta que si el cliente todavía está de mal genio o no es razonable, es posible que no esté dispuesto a proponer una solución práctica y razonable.
2. Preste atención a las declaraciones escritas. Si el cliente tiene un problema con una compra, solicite su recibo. O, si el cliente hace demandas que van en contra de un acuerdo firmado por él/ella, puede mostrarle el acuerdo. Independientemente de la situación, algún tipo de documentación o evidencia puede ayudarlo a desacreditar rápidamente las afirmaciones de un cliente furioso si no es razonable.
3. Consultar con un gerente. Si no está autorizado a ofrecer reembolsos o un cambio, o si está seguro de que sería contrario a la política de la empresa, hable con su supervisor. También debe informar a un supervisor cuando un cliente está furioso o no es razonable, ya que el gerente puede mediar antes de que las cosas se agraven.
4. Toma un respiro una vez que termine. Una vez resuelta la situación, o al menos descargada, es importante hacer una pequeña pausa (si tu trabajo te lo permite). Salga a tomar aire fresco, tome una taza de café o té, o simplemente vaya al baño para refrescarse la cara con agua fría. Independientemente de la estrategia que elija, es importante que se dé un tiempo para calmarse y relajarse después de una situación tensa y potencialmente problemática.
5. trabajar en ellodejar ir las cosas. Después de una situación tensa, como tratar con un cliente grosero, puede sentirse tentado a desahogarse con otros compañeros de trabajo, o incluso con amigos o familiares cuando regrese a casa. Pero los expertos advierten que ventilar una situación preocupante puede ser más dañino con el tiempo, al menos si lo hace con frecuencia. Si bien brinda relajación y satisfacción por un corto tiempo, con el tiempo, esta forma de desahogar o insultar puede convertirse en la forma preferida del cerebro para lidiar con el estrés y la ira. Puede ser poco saludable para usted y frustrante para sus amigos, familiares y colegas.
6. Trabajar para prevenir problemas futuros. Pregúntese honestamente si no se podría haber hecho nada para prevenir este problema. No se desanime por esto, solo decida si usted o sus colegas podrían haber hecho algo diferente. Luego use la confrontación desagradable como una experiencia de aprendizaje. Ha identificado, abordado y resuelto con éxito el problema; vale la pena sentirse bien por eso. La próxima vez será más fácil y sabrá cómo tratar con clientes desagradables.
Advertencias
- Nunca ignore las amenazas de un cliente grosero dirigidas a usted, un colega o su empresa. Informe cualquier amenaza de violencia a un supervisor.
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