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Mientras lo escucha, busque respuestas a las siguientes preguntas: ¿Qué sucedió que lo molestó?? que quiere el/ella? Qué puedes hacer para ayudar? 
Solo recuerda que si el cliente se vuelve hostil, violento o amenazante, debes decirle que vas a involucrar a tu jefe para resolver el conflicto. Si regresa, dígale a su jefe lo que está pasando. Si empeora, pide al cliente que se vaya. Asegúrese de conocer el protocolo de la empresa con respecto a los clientes potencialmente peligrosos. Si el protocolo lo estipula, no dudes en contactar con la policía. 
Una buena manera de asegurarse de saber cuál es el problema es mantener la calma y ajustar su lenguaje en consecuencia. "Entiendo que estés enojado, y con razón: te entregaron la pizza con una hora de retraso." 
"Entiendo totalmente tu frustración: tener que esperar por una pizza es horrible, especialmente si tienes mucha hambre." "Tiene derecho a estar molesto: los retrasos en la entrega pueden arruinar toda su agenda." 
di algo como, "Lamento mucho que la pizza no haya sido entregada a tiempo. Es realmente frustrante cuando eso sucede, y entiendo perfectamente por qué estás molesto. Veamos qué podemos hacer para hacerlo bien." 
"¿Cómo puedo compensarte?? Si eso está dentro de mis posibilidades, me aseguraré de que se cumpla." 
Tratar con clientes enojados
Contenido
Tratar con clientes enojados puede ser uno de los mayores desafíos en el lugar de trabajo. Ya sea que conozca a esos clientes en persona o hable con ellos por teléfono, es probable que enfrente mucha frustración, agresividad, ira e impaciencia. Lo más importante es que mantengas la calma.
Pasos
Parte 1 de 2: comprender la queja del cliente
1. Mantén la calma y ajusta tu mentalidad. A nadie le gusta tratar con personas acaloradas y gritando en lugares públicos. Sin embargo, depende de ti mantener la cabeza fría en esa situación. Puede sentir la tentación de gritarle, pero trate de resistir esa tentación! La situación solo se intensificará si también te enojas y comienzas a gritar. Dé su mejor servicio al cliente e intente calmar sus emociones: es hora de ponerse a trabajar.
- No use el sarcasmo o la cortesía fingida obvia. Tal comportamiento alimentará aún más la ira del cliente y hará que la situación sea mucho más molesta.
2. Escuche activamente lo que dice el cliente. Un cliente enojado generalmente solo quiere que alguien desahogue su enojo y frustración, y hoy usted es esa persona. Eso significa que tienes que hacer todo lo posible para escuchar atentamente lo que tiene que decir. Brinde a su cliente toda su atención y no se distraiga. Mira el discurso y escucha realmente lo que tiene que decir.
3. Apaga tus sentimientos. Si el cliente está particularmente enojado, puede decir algo que es extremadamente grosero o cruel. Recuerda no tomarlo como algo personal. El cliente está enojado con la empresa, el producto o el servicio, no con usted. Tendrás que dejar de lado tus sentimientos personales por un tiempo.
4. Reiterar las preocupaciones del cliente. Cuando el cliente haya terminado de desahogarse, asegúrese de saber exactamente por qué está molesto. Si aún no está seguro, repita lo que cree que le molesta al cliente. O pregúntale al cliente al respecto. Repetir la preocupación muestra que has estado prestando atención. También confirma que hay un problema que necesita ser resuelto.
5. Simpatizar activamente con el cliente. La empatía ayudará al cliente a entender que estás ahí para servirle. Una vez que haya identificado el problema, muéstrele al cliente que lo siente y que comprende completamente por qué está enojado. Di algo como:
6. Pedir disculpas. Hágale saber al cliente que lamenta sinceramente que esto haya sucedido, ya sea que crea que el cliente está siendo demasiado dramático o no. Al igual que mostrar empatía, disculparse puede ayudarlo mucho. A veces, los clientes molestos no quieren nada más que una disculpa por el mal servicio. Con suerte, el cliente se calmará un poco si usted, en nombre de su empleador, se disculpa.
7. Llama a tu gerente si el cliente te lo pide. Si está lidiando con la situación y el cliente exige que traiga a su supervisor o gerente, es mejor estar de acuerdo. Sin embargo, por supuesto, siempre es mejor si puede evitar tener que involucrar a su gerente. Al resolver usted mismo una situación acalorada, le muestra a su jefe que puede tratar con calma a los clientes enojados.
Parte 2 de 2: Seguir adelante
1. Proporcione una posible solución (o soluciones). Ahora que sabe por qué el cliente está enojado, debe encontrar una solución. Si puede pensar en una solución que satisfaga al cliente, proporciónela.
- Si tomamos el ejemplo de la pizza, se puede decir algo como: "Entiendo completamente su enojo por la entrega tardía. Estaría encantado de reembolsarle la pizza y ofrecerle un vale para una pizza gratis. Me aseguraré personalmente de que la próxima pizza te sea entregada como un rayo."
2. Pídele al cliente su opinión. Si no está seguro de lo que haría feliz al cliente, pregúntele. ¿Qué querría él/ella para ayudar a resolver la situación?? ¿Hay algún resultado con el que estaría feliz?? Di algo como:
3. Tomar acción inmediata. Dígale al cliente lo que hará para asegurarse de que el problema se resuelva. Dale tus datos de contacto, especialmente si estás hablando con el cliente por teléfono. De esta manera él / ella puede contactarlo si el problema vuelve a ocurrir.
4. Tómate unos minutos para ti después de la situación. Si el cliente se fue o colgó, tómese un momento para procesar lo que acaba de suceder. Permítete refrescarte un rato. Incluso si el cliente se ha ido satisfecho, estas situaciones pueden ser extremadamente estresantes. Tómate un momento para recuperar el aliento. Anota lo que pasó: fecha, hora, lugar, evento, solución.
5. Póngase en contacto con el cliente. Llame al cliente cuando el problema esté resuelto. Pregúntale si todo salió bien. Si puedes, da un paso más. Escriba una disculpa escrita a mano u ofrezca al cliente un descuento en su próximo pedido.
Consejos
- No tome la queja como algo personal, incluso si usted fue responsable de ella. Si te involucras emocionalmente en el asunto, hazte a un lado. Que otro empleado resuelva el conflicto.
- Averigüe cómo vería resuelto el problema si tuviera una queja. Luego trata al cliente como te gustaría ser tratado.
- La forma en que maneja las quejas puede garantizar que los clientes se mantengan. Si lo haces bien, lo más probable es que sigan apareciendo; Si no lo haces bien, lo más probable es que no vuelvan.
- Una forma de no tomar el problema personalmente es recordar que las opiniones de los clientes son importantes, pero no tan importantes como las de su familia y amigos. No dejes que un extraño arruine un minuto de tu día.
- Algunos clientes se quejan de todo. Si se encuentra con uno de esos clientes, intente discutir con su gerente si ese cliente es uno que preferiría perder antes que enriquecerse. El tiempo que desperdicias con esos clientes es mejor invertido en buenos clientes.
- Si no puede darle al cliente lo que quiere, pruebe algo gratis (pida permiso) para compensarlo.
Advertencias
- Recuerda que tu seguridad, la de tus compañeros y la de otros clientes es lo primero. Si un cliente cruza la frontera amenazándolo, haciendo comentarios amenazantes o mostrando un comportamiento hostil, comuníquese con la policía. Informe a su chef si esto es posible de forma segura. La mayoría de las empresas prefieren perder a un cliente abusivo que ver comprometida la seguridad de sus empleados, clientes y otras personas.
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