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Haga preguntas abiertas que generen comentarios específicos, en lugar de centrarse en evaluaciones que le digan poco sobre cómo abordarlas. Las reseñas son menos importantes que el motivo por el que recibes esas reseñas. Utilice empresas profesionales o sitios de encuestas en línea para ayudarlo a desarrollar preguntas que sean realmente objetivas y que no se hagan de cierta manera para que solo salgan resultados favorables. Necesita comentarios útiles, no cumplidos. Utilice encuestas en línea para recopilar información en tiempo real. Necesita saber lo que sus clientes necesitan hoy, no lo que necesitaban hace dos meses. La mejor manera de hacerlo es utilizar un sistema de autoservicio o de servicio completo en línea para recopilar comentarios de los clientes. 
El estado de los pedidos pendientes y las existencias. Si los productos no están disponibles, puede suponer que sus clientes no están satisfechos. Tasa de rechazo interno. Si el porcentaje es alto, existe una buena posibilidad de que los clientes obtengan productos malos. Los malos productos significan clientes insatisfechos, y el típico cliente insatisfecho habla de su experiencia con entre 9 y 15 personas. 
Pídele al administrador del sitio web que clasifique los diferentes tipos de comentarios y te los envíe. Pregunte a su transportista con qué frecuencia tienen que rehacer los pedidos que se rechazan en el primer envío debido a defectos u otros problemas. Pídale a su centro de atención al cliente que clasifique y comunique las quejas y otros comentarios. También pregunte sobre el tiempo de espera promedio de los clientes y cuántos clientes llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente de servicio. 
Un límite de tiempo dentro del cual todas las llamadas al centro de servicio deben ser contestadas. Un objetivo para el porcentaje de productos devueltos. Una cifra objetivo para el porcentaje de clientes que dicen estar satisfechos con la forma en que se manejó su queja. Un objetivo para el porcentaje de clientes que se quejan y luego vuelven a comprar su servicio o producto. 
Puede encontrar ejemplos de planes de servicio al cliente claros y concisos en línea. 
Descripción general del producto o servicio – ¿Tiene una política para que sea lo más fácil posible para los clientes obtener información sobre lo que vende?? Velocidad – ¿Pueden sus clientes ordenar rápida y fácilmente?? ¿Hay representantes de servicio al cliente informados disponibles?? Considere establecer un tiempo de espera máximo para el servicio telefónico y en la tienda, luego considere lo que se necesita para cumplir con esos estándares de servicio. Comunicación – ¿Informas adecuadamente a tus clientes sobre todo lo que necesitan saber para poder comprarte?? La política de devolución y envío debe ser fácil de encontrar. Las formas de pago aceptadas deben estar claramente indicadas. Los servicios y garantías adicionales deben explicarse sin obligar al cliente a comprar. Hacer un seguimiento – Sus clientes deben recibir el nombre, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de una persona a la que puedan contactar si necesitan ayuda después de una compra. Muéstreles una línea de tiempo para la entrega de servicios o productos. Proporcionar información sobre cómo solicitar soporte técnico u otra asistencia. Facilitarles la presentación de una queja si lo consideran necesario. Quejas – Las quejas se tratan de inmediato? ¿Tienen los empleados la libertad de resolver problemas para llegar a la mejor solución?? ¿La alta dirección se involucra rápidamente?? ¿Cómo se compensa a los clientes por varios problemas?? ¿Hay seguimiento para asegurar la satisfacción del cliente?? Retencion – Construya relaciones a largo plazo con sus clientes? Póngase en contacto con ellos un mes después de la transacción para asegurarse de que estén satisfechos. Considere enviar un boletín informativo o cupones a los clientes. Crear foros de clientes en su sitio web. Supervisar a los empleados – Anime a sus empleados a brindar un buen servicio al cliente? Comparta los comentarios de sus clientes con ellos y confróntelos cuando no cumplan con los estándares de servicio? Reconocerlos y recompensarlos cuando brindan un buen servicio? 
Entendiendo el problema – Deje que el cliente termine la conversación sin interrumpirlo, anote los hechos importantes y repítalos para asegurarse de que lo hizo bien: `Solo para confirmar, desea recibir una nueva unidad y le devolvemos su dinero, ¿es correcto??` Determinar la causa – Averigüe qué hizo el cliente, averigüe qué se debería haber hecho y aísle el problema. Identificar la causa a menudo significa aceptar que la empresa, no el cliente, es responsable del problema: "Pediste un dispositivo que nuestro sitio web dice que funcionará con tu sistema. Debería haber podido enchufarlo y usarlo, pero la documentación en el sitio web debe ser incorrecta ya que el dispositivo no es compatible con su sistema.` Sugerir soluciones – Pida ideas al cliente primero. Si él o ella tiene una idea clara de cómo quiere que se resuelva la situación, acuerde o trabaje con él o ella para desarrollar un plan que sea aceptable tanto para el cliente como para la empresa. Para resolver el problema – Tomar medidas correctivas y preguntar al cliente si está satisfecho con la forma en que se resolvió el problema. Pida disculpas por el problema y, de preferencia, ofrezca al cliente algo para compensar los problemas. 
Estamos comprometidos a hacer lo que sea necesario para crear clientes satisfechos. Tratamos de hacer las cosas bien la primera vez. Como propietario, doy el ejemplo de que el servicio al cliente es importante. Las necesidades de nuestros clientes son más importantes que nuestras necesidades internas. Suma tu puntuación y divide por cuatro. 
Cuando vendemos, buscamos un enfoque de asociación. En nuestros anuncios no prometemos lo que no podemos cumplir. Conocemos las características y los beneficios que más importan a nuestros clientes. Diseñamos nuevos productos/servicios basados en información de nuestros clientes. Suma tu puntuación y divide por cuatro. 
Revisamos las quejas de los clientes. Estamos constantemente pidiendo a nuestros clientes sus comentarios. Regularmente buscamos formas de eliminar errores en función de los comentarios de los clientes. Suma tu puntuación y divide por tres. 
Hemos determinado lo que nuestros clientes esperan de nosotros. Estamos en contacto regular con nuestros clientes. Todos los empleados saben lo que es importante para nuestros clientes. Suma tu puntuación y divide por tres. 
Hacemos que sea fácil para nuestros clientes hacer negocios con nosotros. Nos esforzamos por resolver todas las quejas de los clientes. Alentamos a darle al cliente esa `sensación de sorpresa`. Suma tu puntuación y divide por tres. 
respeto a mis empleados. Todos los empleados entienden bien nuestro producto/servicio. Todos los empleados tienen las herramientas y habilidades adecuadas para hacer bien su trabajo. Se alienta a todos los empleados a resolver los problemas de los clientes. Todos los empleados creen que la satisfacción del cliente es parte de su trabajo. Suma tu puntuación y divide por cinco. 
Trabajamos constantemente para mejorar nuestros procesos y productos. Nos conectamos con otros grupos para aprender de sus fortalezas y debilidades. Cuando descubrimos problemas, tratamos de resolverlos rápidamente. Suma tu puntuación y divide por tres. 
28 y más: estos puntajes indican que su servicio al cliente es un activo. Dispones de un servicio ágil y adaptado a las necesidades de tus clientes. Concentrarse en ciertos aspectos que se pueden mejorar. 21 a 27: su servicio al cliente es bueno, pero necesita mejoras generales. 20 o menos: es probable que pierda clientes debido a un servicio al cliente deficiente.
Desarrollar una política de servicio al cliente
Contenido
Con más formas de comunicarse con las empresas que nunca (teléfono, sitios web, correo electrónico, redes sociales, en persona), los clientes esperan empresas cada vez más receptivas. La calidad del servicio ha evolucionado de una ventaja competitiva a una necesidad. La investigación muestra que más de dos tercios de los clientes que ya no usan una empresa lo hacen porque encuentran que el personal de servicio no es útil, mientras que el 55% estaría dispuesto a pagar más para garantizar un buen servicio. Para mejorar el servicio de su empresa, o para determinar que su nueva empresa está centrada en el cliente, es necesario evaluar su servicio actual, investigar las necesidades de sus clientes y desarrollar una política de servicio al cliente flexible que responda a esas necesidades.
Pasos
Parte 1 de 3: conozca las necesidades de sus clientes
1. Establecer un sistema para documentar las quejas y comentarios de los clientes. Su política de servicio al cliente debe adaptarse a las necesidades de sus clientes, y si escucha atentamente, sus clientes le dirán cuáles son esas necesidades. Si no tiene una forma sistemática de recopilar esta información, desarrolle una. La información registrada debe incluir:
- Nombre, dirección y teléfono del cliente.
- Nombre del empleado que recibe la denuncia.
- Fecha y hora de la denuncia y su resolución.
- Naturaleza de la denuncia.
- La solución acordada, si se implementó en el sitio y si no cuando se prometió.
- Pasos que se están tomando en este momento.
- Seguimiento de fecha y hora para garantizar la satisfacción del cliente.
- Cualquier compensación dada al cliente.
- Sugerencias sobre cómo evitar este problema en el futuro.
2. Crea encuestas y grupos focales. En cualquier caso, su objetivo debe ser recopilar información útil en lugar de comentarios positivos. Para hacer esto:
3. Consulta a tus empleados y datos operativos. Organice grupos de enfoque para hablar con sus empleados sobre los problemas comunes de los clientes que enfrentan. También mire estadísticas como el número de devoluciones y la tasa de devolución para determinar qué tan satisfechos están los clientes con sus productos. Otras estadísticas a consultar son:
4. Hable con sus proveedores y prestadores de servicios. Si subcontratas varias actividades de tu negocio, como el envío o la administración del sitio web, estos proveedores de servicios pueden tener información valiosa sobre tus clientes.
5. Identificar los tres principales problemas de servicio al cliente. Combine información interna y de proveedores y compárela con la información de sus clientes para crear una lista de problemas. Concéntrese en problemas que son comunes, que impactan en los resultados y procesables (por ejemplo,. `el artículo estaba roto` en lugar de `No estaba satisfecho`)
Parte 2 de 3: redacción de su política de servicio al cliente
1. Desarrollar una declaración de visión. Este es el principio rector que define cómo su empresa quiere interactuar con los clientes. Es a la vez un recordatorio diario y un objetivo por el que luchar. Debería ser simple como la visión de McDonald`s: `Calidad, Servicio, Limpieza, Valor.Para llegar a una visión:
- Mire de tres a cinco años en el futuro, imagine el éxito de su empresa y dé cinco razones para ello.
- Ahora enumere las razones de su éxito desde el punto de vista del cliente.
- Desde el punto de vista de este éxito futuro, enumere los pasos que ha tomado para mejorar el servicio al cliente.
- Con base en estas listas, resuma los elementos clave de su visión.
- Escriba los verbos de su resumen y utilícelos para redactar una declaración de visión concisa.
2. Alinee los objetivos de servicio al cliente con su visión y con base en su investigación sobre las necesidades del cliente. Estos objetivos deben proporcionar objetivos cuantificables para abordar aquellos aspectos del servicio al cliente que identificó como más importantes. Por ejemplo:
3. Haga que su política de atención al cliente sea clara y fácil de usar. Consulte los comentarios de sus clientes para ver qué políticas han causado la mayoría de los problemas. Si es posible, eliminarlos. Asegúrese de consultar con sus empleados para obtener sus comentarios sobre las políticas propuestas. A menudo saben mejor cómo trata el cliente la política de atención al cliente.
4. Utilice sus objetivos como guía al redactar su política de servicio al cliente. Una vez que haya trazado una política, tómese el tiempo para mirarla desde el punto de vista del cliente. Los puntos de política que puede abordar son:
5. Ofrezca a sus empleados la libertad de abordar los problemas de los clientes. La política no está destinada a ser utilizada como un arma contra el cliente, p.: `Lo siento, no puedo hacer más, pero esa es la política de la empresa`, o si los problemas se prolongan y frustran al cliente. En lugar de reglas estrictas, brinde a sus empleados pautas amplias para ayudarlos a resolver problemas:
6. Forma a tus empleados en la nueva política. Organice una reunión obligatoria para presentar el plan y explicar su propósito. Luego incorpore la capacitación en reuniones regulares y organice talleres para equipar a su personal con habilidades específicas, como resolver quejas.
Parte 3 de 3: evaluar su servicio de atención al cliente actual
1. Establezca una línea de base para ver qué tan receptivo es su programa actual de servicio al cliente. Si está desarrollando una política de servicio al cliente, probablemente se deba a que está comenzando un nuevo negocio o está preocupado por su servicio actual. Si este último es el caso, primero debe averiguar dónde es débil su servicio actual. Para determinar su "coeficiente de servicio al cliente", califique a su empresa en una escala de 1 (nada) a 5 (siempre) para cada una de las siguientes afirmaciones, adaptadas de la autoevaluación de servicio al cliente de Forum Corporation:
2. Piense en qué tan orientada al cliente es la cultura de su empresa. ¿Pone al cliente en primer lugar o está más preocupado por sus propios asuntos internos?? Clasifique su negocio en lo siguiente para averiguarlo:
3. Pregúntese qué tan bien sus productos y materiales de ventas están dirigidos a los clientes. Si crees que un buen producto se venderá solo, estás equivocado. Tienes que adaptar tus productos a los deseos de tus clientes. Califica lo siguiente:
4. Califique qué tan bien responde a los comentarios de los clientes. Especialmente si estás en el sector servicios, es muy importante que tus clientes sientan que están siendo escuchados y que sus quejas son atendidas de inmediato. Sus comentarios son gratuitos y extremadamente valiosos, así que no los ignore. Califica lo siguiente:
5. Piense en qué tan bien su empresa y sus empleados conocen a sus clientes. Cuanto mejor los conozca, mejor podrá adaptar su servicio a sus necesidades. Califica lo siguiente:
6. Vea lo fácil que es para los clientes ponerse en contacto con su empresa. De media, por cada cliente que se queja, hay 26 que se quedan callados. Cuanto más difícil sea llegar a ti, peor será esa proporción, lo cual es preocupante si consideras que el 91 % de los clientes insatisfechos se van sin quejarse y nunca regresan. Al facilitarles la presentación de una queja, puede ahorrarle a los clientes. ¿Qué tan bien hace cada uno de los siguientes:
7. Evalúa qué tan calificado está tu personal. Su personal es el vínculo entre usted y sus clientes. Cuanto mejor capacitado esté su personal, mejor será el servicio que puede brindar. Califica lo siguiente:
8. Piense en qué tan activamente intenta mejorar sus productos. La última parte del servicio al cliente es tratar constantemente de hacer un mejor producto que satisfaga o incluso se anticipe a las necesidades del consumidor. Califica lo siguiente:
9. Suma todas las puntuaciones. Las puntuaciones posibles van desde 7 en el lado bajo hasta 35 en el lado alto. Concéntrese en su puntaje general, así como en las áreas específicas en las que necesita mejorar.
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